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RECLAMACIÓN: IMPOSIBLE

Posted on: 11 noviembre, 2010


Estos días se ha publicado la noticia de que nuestro presidente y el de Portugal tratarán en los próximos días la posibilidad de eliminar las tarifas de roaming entre nuestros 2 territorios, cosa que me parece muy bien, porque, aparte de facilitar la comunicación entre ciudadanos que forzosamente, para encontrar trabajo o por razón de él, se han tenido que desplazar fuera de su patria, “las tarifas de roaming son injustas dado que la mayoría de las compañías presentes en un país están en el otro, es decir, que es tu misma compañía la que te cobra por usar su misma red en otro país, generándose un cobro por conexión a otra red que es inexistente. Además, hasta las tarifas normales (dentro del país) están infladas, incluso más que el precio de la vivienda, pues no responden en la mayoría de los casos a los verdaderos costes.  Como ejemplo, el precio de los SMS a nivel nacional oscila entre los 8 y 15 céntimos, cuando a la operadora les supone sólo 1 o 2. Y si dicho SMS tiene destino internacional es cobrado entre 12 y 30 céntimos, cuando el coste real no sobrepasa los 2 o 3 céntimos.”

En: http://www.larazon.es/noticias/create_comment/4955-bruselas-preve-eliminar-el-roaming-en-toda-la-ue-antes-de-2015 (comentario 1), http://www.abc.es/20101110/sociedad/eliminacion-roaming-201011101035.html (comentario 4) y http://www.publico.es/ciencias/345943/bruselas-preve-eliminar-el-roaming-en-toda-la-ue-antes-de-2015 (comentario 6)

Estamos pues hablando de un sector, en el que, aun a pesar de estar sometido a competencia, conserva un pacto tácito para mantener precios muy por encima de los costes, con lo que el precio final al consumidor resulta abusivo.

Para colmo, no son solo los precios lo que resulta abusivo de estas compañías, que acaparan la mayoría de las reclamaciones de los consumidores, sino también la forma en que imponen sus condiciones cuando te niegas a pagar llamadas no realizadas, te limitan unilateralmente el rango de números al que puedes llamar, te quieres dar de baja, quieres cambiar de tarjeta a contrato o viceversa, quieres portar tu teléfono a otra compañía o quieres liberar el terminal. E incluso la forma errónea en la que te informan, a propósito, a fin de que contrates sus servicios.

LLAMADAS NO REALIZADAS

Si bien muchas veces, es una compañía de servicios la que secuestra tu número y lo hace llamar cientos de veces al suyo para cobrar por un servicio no prestado (lo que suele ocurrir con los 905, 806, etc..), “a veces la interesada es la propia compañía telefónica. En 1993 a mis padres les facturaron hasta un centenar de llamadas telefónicas a Barcelona que no habíamos hecho. Durante los meses previos si habíamos llamado a Barcelona, al hospital en que estaba ingresada mi madre, que fue operada de varices. Pero es que, después, una vez en casa, no volvimos a llamar. Y las llamadas, teóricamente, se habían efectuado cuando ya estaba en casa. Una de ellas incluso, el mismo día y hora que estaba toda la familia recogiendo a mi madre en el aeropuerto, con lo que nadie pudo llamar, al menos desde nuestra casa.”

En: http://www.elpais.com/articulo/sociedad/condena/teleconcurso/saca/luz/abusos/905/elpepusoc/20101105elpepisoc_3/Tes (comentario 51)

Es muy probable que, de esta forma, lo que hagan sea cubrir gastos de llamadas privadas realizadas por sus propios trabajadores desde sus instalaciones, pero de ser así, a quien han de repercutírselo es a sus propios trabajadores y no colárnoslas a los demás.

Al final se negó a pagar las llamadas porque no las habíamos realizado y la compañía nos cortó la línea, aun cuando 15 años antes mis padres habían sufragado la instalación de los más de 500 metros de tendido telefónico necesarios para que la línea llegase a nuestro domicilio y de la que se habían beneficiado posteriormente otros vecinos. En aquel momento la empresa era del estado. Hoy en una empresa privada, pero que se ha beneficiado del gasto en infraestructuras que muchas viviendas aisladas tuvieron que hacer para acceder a este servicio básico. Y así, sin teléfono nos quedamos hasta que surgieron las compañías de telefonía móvil.

LIMITACION UNILATERAL DEL RANGO DE NÚMEROS AL QUE SE PUEDE LLAMAR

Quien no ha intentado alguna vez llamar desde una cabina a un número. Antes se hacía más… ahora sólo si te quedas sin saldo en el móvil. Pero bueno… la cuestión es que hay que retrotraerse 10 años. Por fin, todas las cabinas telefónicas no son patrimonio exclusivo de Telefónica e inauguramos la Estación Intermodal de Almería, repleta de cabinas telefónicas de la competencia de una compañía que ahora no recuerdo. Pues bien… decido usar una y… oh, sorpresa… cuando marco el teléfono gratuito de la compañía UNI2 (mas tarde se haría con RETEVISIÓN y su filial móvil AMENA, para pasar a ser la actual ORANGE) para realizar llamadas con mi tarjeta de llamadas me encuentro con que, desde dichas cabinas no se pueden realizar llamadas a números gratuitos, incumpliendo la misma normativa, gracias a la cual, ellos pudieron instalar cabinas que no fuesen de TELEFONICA (De hecho aquella normativa era fruto de una ley anterior en la que se habian liberalizado las lineas de telefonía fija, tal como ilustra este anuncio de RETEVISION (http://www.youtube.com/watch?v=J4BmuBpB-Kc), empresa fruto de la privatización de la sociedad publica propietaria por entonces de todos los REpetidores de TEleVISIÓN) .

(Si hay algo con lo que no estoy de acuerdo de este anuncio es lo de “Por fin alguien te  escucha”… y es que ni antes ni ahora. En eso siguen funcionando igual de mal las empresas de telecomunicaciones. Por cierto, el anuncio se inspira en el cortometraje de terror de 1972  “La cabina” de Antonio Mercero que puedes ver en: http://www.rtve.es/mediateca/videos/20090127/cabina-integra-con-presentacion-mercero-lopez-vazquez/393271.shtml )

Aquello me enfadó sobremanera… máxime porque se me había roto el móvil, iba empapado porque estaba lloviendo, había olvidado la cartera en casa, me habían birlado el monedero en el autobús urbano y no llevaba ni un duro encima… y tenía necesidad de llamar a casa para ver si alguien me podía recoger, pues no llevaba ni para el autobús.

Me puse entonces a buscar el número identificativo de  las cabinas a fin de poder llamar a la propia compañía para reclamarles… pero carecen de identificación. Ni indican el CIF del propietario ni un número de teléfono gratuito al que reclamar, cosas ambas que debían figurar por ley… pero ya sabemos, para las empresas de telecomunicaciones la ley es eso con lo que se limpian el culo cuando tratan con los clientes.

Siguiente paso, acercarse a la ventanilla de información de la estación intermodal para reclamar por lo que sucede con las cabinas. No hay que olvidar que una estación de autobuses y trenes es un edificio público que establece unos pliegos de condiciones que han de cumplir los que en ella quieran prestar servicios, además de cualquier otra condición a la que le obligue la ley, con lo que el administrador de servicios ADIF debía de conocer su titularidad y haberles exigido el cumplimiento de todas las condiciones legales necesarias para la prestación de servicios. Respuesta: “Eso usted se lo debe reclamar a la compañía”.

Tras una larga conversación, consigo disuadir al operario de que ADIF es la responsable subsidiaria del problema al no haber exigido a la compañía telefónica que se identificase y que se pudiese acceder desde sus cabinas a los números gratuitos y que dicha imposibilidad, me generaba a mí el quedarme atrapado en Almería sin dinero y sin posibilidad de volver a mi casa.

Dado aquello, el hombre accedió a darme la hoja de reclamaciones para que escribiese mi queja, que consistía someramente en obligar a la empresa a facilitar el acceso a los números gratuitos o rescindirle la concesión administrativa por incumplimientos de la Ley de Telecomunicaciones, y prestarme el teléfono fijo del que allí disponía, a fin de que, sin coste para ADIF, pudiese, vía llamada al número gratuito, comunicarme con mis padres y que alguien pudiese recogerme.

Al parecer, dicha queja que yo formulé a ADIF, ADIF se la debió comunicar a la interesada porque surtió efecto, pues, aunque la empresa siguió sin identificarse, desde entonces permitió el acceso a los números gratuitos.

Y es que, en este país, o te sabes la ley tan bien que les puedas poner en peligro el negocio, o te pisotean.

DARSE DE BAJA

Darse de baja de una compañía telefónica es un suplicio. Y, sobre todo, cuando lo haces dentro del periodo mínimo de permanencia porque la compañía está incumpliendo el contrato, cosa que ella niega.

Esto fue lo que le pasó a mi padre. A través de la cooperativa agrícola de la que era socio, habían conseguido una bonificación en las líneas telefónicas que contratasen los cooperativistas con AIRTEL (actual VODAFONE) que consistía en  una bonificación del 50% del coste fijo de la línea (por entonces no existía aquello del consumo mínimo). Es decir, en vez de pagar 4000 pesetas más consumo, pagaría solo 2000 pesetas más consumo.

A mi padre, aquello le pareció bien… vivíamos entre invernaderos, lejos del pueblo, y no teníamos ni vehículo ni teléfono, así que, en caso de urgencia estábamos a merced de la suerte. Bastaba con utilizarlo sólo para recibir llamadas o, a lo sumo, realizar alguna llamada urgente.

Pero cuál es la sorpresa de mi padre que, al mes siguiente, ve que le facturan 4000 pesetas por la línea. ¿No habían quedado en que eran 2000? Llama a la compañía… y le dicen. “El concepto está bien facturado… son 4000”.  A mi padre no le convence, va a reclamar a la tienda donde le habían hecho el contrato… al parecer, aunque le habían tramitado el contrato, el comercial que le atendió, y que ya no trabajaba en la empresa, olvidó anexar al mismo el documento acreditativo de la oferta que le habían realizado y que estaba sellado por la cooperativa (se entiende que no lo olvidó… simplemente como le pagaban mas por un contrato de 4000 al mes que por uno de 2000, directamente quiso aprovecharse). Como la empresa de telefonía cobraba el doble, tampoco quería bajarse del burro, con lo que siguió facturando las 4.000 pesetas durante 9 meses más.

Como mi padre ya había abonado cuotas por importe de 36.000 pesetas, que era lo que debería haber abonado en 18 meses, que era el periodo de permanencia, decidió no pagar ni una factura más. Ante lo cual, la empresa empezó a reclamarle las cuantías, llegando a amenazar con incluirlo en una lista de morosos.

Sea como fuere, lo cierto es que consiguieron colar una decima factura de en torno a 5000 pesetas, que la caja de ahorros UNICAJA, socia por aquel entonces de aquella compañia de teléfonos y, por ende, parte interesada, procedió a pagar a cargo de la cuenta en que habían estado domiciliados los pagos y de la que se habían devuelto facturas.

Esta factura, había originado que, en el momento de tener que pasar al cobro la cuota mensual de la hipoteca, faltasen 1.500 pesetas en el saldo de la cuenta, con lo que no se procedió al cobro de la misma y empezó a generar intereses de demora. Como todos sabemos, la ley hipotecaria dice que tras 3 impagos, la vivienda puede ser embargada. También  que la falta de fondos en la cuenta fue involuntario y sobrevenido porque la empresa facturo 5.000 cuando debía de haber facturado a lo sumo 3.000 tal como estaba acordado y, por ende, los intereses de demora que aplicó el banco, eran responsabilidad de dicho cobro indebido.

Ante esto, y ya  con las narices muy hinchadas decidimos actuar. Y constitución en mano me puse a redactar una carta que les remitimos por BUROFAX. No recuerdo como la redacte pero venía a decir lo siguiente:

Ante el incumplimiento continuado del contrato suscrito entre ambas partes por parte de AIRTEL, tras el pago de la novena cuota, habiendo pagado el montante en cuotas equivalente al periodo de permanencia que habría resultado de haber facturado con arreglo al contrato, mi padre suspendió el pago, con lo que, no les adeudábamos cantidad alguna, pues, los costes mínimos del periodo de permanencia habían sido cubiertos, incluso si el que hubiese vulnerado el contrato hubiese sido mi padre. Que, además, la incumplidora del contrato era la propia compañía, con lo que podríamos denunciarles ante los tribunales. Que el hecho de haber mandado una decima factura de la que se habían hecho cobrar, había puesto en riesgo el pago de la hipoteca, generando intereses de demora, por lo que les reclamaríamos todos los perjuicios generados y que, asimismo, les denunciaríamos por amenazas e injurias, al habernos comunicado que nos incluirían en una lista de morosos, cosa que al parecer hicieron.

Tras esto, pasaron 3 meses sin noticias de AIRTEL. Al cabo de 3 meses, sorprendentemente, nos ingresaron 5.000 pesetas (aquellas que habían cobrado de más) y desaparecimos de la lista de morosos. Y es que estas compañías solo aprenden a palos.

CAMBIAR DE CONTRATO A TARJETA

Los cambios de contrato a tarjeta o de tarjeta a contrato son fáciles, excepto con ORANGE. Imaginen ser cliente de contrato durante 8 años, proveniente de la desaparecida AMENA. Imaginen que su tráfico de llamadas ya no justifica seguir siendo cliente de contrato, con lo que deciden cambiarse a prepago. Imaginen que la compañía les ofrece quedarse con contrato y a cambio no cobrarles consumo mínimo. ¿Aceptarían? Si,  ¿verdad? Pues ese fue mi error.

Una vez acepte seguir en contrato sin consumo mínimo me encontré con que, pese a lo prometido, al mes siguiente me cobraron dicho consumo mínimo (en vez de el gasto real efectuado). El mes siguiente igual y, siempre que llamaba, me decían que me lo abonarían en la siguiente factura. La opción, solicitar de nuevo el cambio a tarjeta, con lo que me responden… “pero si todavía tiene el beneficio de no pagar consumo mínimo”. Y tener que insistir… “Quiero que me cambien a tarjeta”. Tres meses y 18 euros de más después, lo conseguí. Si hubiese podido prescindir del número los habría mandado a la mierda, aun así, una vez cambiado a tarjeta y consumido el saldo de recarga obligatorio, solicité la portabilidad a otra compañia.

SERVICIOS NO FACTURABLES

Imaginad que contratáis una línea de TELEFÓNICA acogiéndoos al Alta de Linea Gratis y que tres días después de contratada la línea, os quedáis sin línea. Llamáis desde otro terminal y les indicáis el problema, el técnico viene  a tu casa y no localiza nada. Y en la arqueta de la calle localiza que tu linea se ha desconectado.  Y ahora imaginad que el mes que viene os cobran 12,02 euros en concepto de instalación de red interior y enchufe, cuando el operario no ha instalado nada dentro de vuestra casa, que el defecto estaba en su red, en la calle y que hasta el terminal telefónico es de mi propiedad (con lo que me ahorro de alquiler podría comprar un teléfono fijo cada año). Pues eso fue lo que me pasó a mi.

Como podéis imaginar solicité a la compañía una copia del documento de instalación en el que hubiese firmado el conforme o la devolución del dinero. Al cabo de 10 días me lo ingresaron en cuenta. Pero ellos lo ponen por si cuela y, si cuela, 12 euros pal bote y por la cara.

LA PORTABILIDAD

Es un proceso sencillo… supongo que, después de la experiencia que han tenido conmigo las compañías (TELEFÓNICA, AIRTEL, RETEVISIÓN, ORANGE, YOIGO…), y la muy mala que he tenido yo con ellos, se les han quitado las ganas de hacerme la zancadilla.

LA LIBERACIÓN DEL TERMINAL

Quizá alguna vez han contratado un servicio exclusivamente por una de las cosas que les ofrecen. Eso fue lo que me paso a mí con YOIGO. Contraté la línea para poder hacer uso del acceso a internet a 1,20€ día utilizando un teléfono adquirido mediante contrato ex profeso para ser utilizado como modem, cosa que me habían dicho que se podía hacer. Pues bien, al cabo de 2 usos, el acceso a internet de dicha forma dejó de funcionar, pues ya habían sacado una tarifa para esa clase de acceso, con lo que sólo 2 meses después de quedar amarrado a un contrato con 18 meses de permanencia, me vi privado de la causa por la que lo había suscrito.

Tras pedirle explicaciones a la compañía, me indicaron que, por más que me hubiese informado mal el comercial, el hecho de que en su momento fuese posible conectarse no implicaba que estuviese amparado en el contrato, con lo que ni aún devolviendo el terminal podría darme de baja sin pagar sanción. Con lo que me vi obligado a pagar el consumo mínimo hasta final de contrato, cosa que procuré rentabilizar realizando mis llamadas por dicha línea, aun no siendo el motivo por el que lo había contratado. Es como si comprara un móvil a plazos, 18 plazos de 6,96€.

Se supone que al final del contrato de permanencia el móvil es mío. Pues para YOIGO, no. Contacto con ellos para que me liberen el móvil… y me dicen que tiene  que pedirme el código, que no lo tienen disponible. Al cabo de 15 días vuelvo a llamar y me dicen que no solicité ningún código… que me lo solicitan ellos ahora. 15 días más tarde, vuelvo a llamar y me dicen que el código no lo tienen, pero ya está pedido.

Ahí se me hinchan las narices y es cuando me propongo que el móvil les cueste más a ellos que a mi. Y les digo, “cada día que tarden en darme el código será un día que llamaré 4 , 5, 10, 15 o 20 veces, las que estime oportuno, para solicitárselo. No sé cuanto les costará a ustedes tener a un operador atendiéndome cada día entre 30 minutos y una hora, pero como tarden les va a costar más que el móvil”. Y así hice, un dia, dos, tres… alrededor del día 10, cuando ya había llamado por un total de 7horas y 45 minutos me responde una chica cabreada que “por más que insista no tenemos su código” a lo que le respondo yo “pues sepan que, según la ley de comercio, un articulo defectuoso tiene que ser cambiado por otro nuevo y sin dicho defecto (me refería pues al bloqueo) si el defecto es inherente al producto (previo a la compra, como era el bloqueo) o si ha acontecido en el tiempo por defecto de fabricación (que el teléfono, debiendo poder desbloquearse nos e pudiera desbloquear por un motivo ajeno a la compañía), quedando excluidos solamente de la garantía el mal uso por el comprador y… yo no he hecho mal uso del terminal. En caso de que no me lo liberen me veré obligado a denunciarles por venta fraudulenta y apropiación indebida, ya que, desde hace 1 mes y medio el terminal debía de haber sido de mi propiedad, lo que implica el libre uso del mismo con la compañía que a mí me parezca bien y no lo está siendo, dándose el caso además de chantaje, pues, si me doy de baja antes de liberar el terminal, pierdo el derecho a reclamarles la liberación”.

Supongo que aquí a la operadora se le encendió la luz de alarma… tanto que me pasaron con un responsable y decidieron regalarme 20 euros en consumo como compensación por el coste que pudiese suponer liberarlo por mi cuenta (que al final no ascendió a más de 10 euros).

Una vez aprovechados y dado que tuve que sacar uñas y dientes contra la compañía para recuperar lo que de hecho era una propiedad mía, me dí de baja.

INFORMACION ERRONEA PARA CONTRATAR SERVICIOS

Atención al caso que me ha pasado esta mañana (11/10/2010) a las 11:38 cuando empezaba a redactar este post. Más vale llegar a tiempo que rondar un año, como dice el dicho, pues me ha venido de perlas para poner otro ejemplo. Era una llamada del 1004 de TELEFÓNICA.

¿Cuántas veces os han llamado por teléfono para ofreceros una tarifa tal en la compañía cual? Miles.

¿Cuántas para ofreceros una tarifa 100×1 de Tarjeta con una recarga mínima de 5 euros al mes? Quizá ya menos. De todas formas, no me interesaba.

¿Por qué? Porque mi compañía actual no me cobra establecimiento de llamada, y como, la mayoría de las veces hablo 30 o 40 segundos, pues llamo para cosas muy puntuales, las llamadas me salen por entre 7,5 y 10 céntimos (sin incluir IVA) la mayoría de las veces y si llamo y me salta un contestador, cuelgo inmediatamente, con lo que sólo pago 1 céntimo, cuando con las demás son 15 céntimos más lo que gastes.

Entonces le indico al operador que no me interesa, que su compañía cobra establecimiento de llamada. El operador me indica que me equivoco. A lo que vuelvo a repetirle, que si, que lo sé, que cobra establecimiento de llamada. Y él muy convencido me dice, que no, que está seguro. Y yo le vuelvo a decir, que es imposible, que lo mire bien… Total, que dice que lo va a mirar… y al cabo de unos segundos se corta la llamada.

Definitivamente, SI cobran establecimiento de llamada.

¿Qué habría pasado si hubiese accedido a su oferta, cuando me dijo hasta 2 veces que no lleva establecimiento de llamada? Pues, de haber sido un cabrón, podría haberles reclamado, en cuanto me cobrasen la primera llamada con establecimiento, por estafa, pues me habrían ofrecido un servicio y me facturarían otro.

¿De qué pruebas dispondría? De su llamada de contratación… están obligados a grabarla.

¿Me habría salido rentable? No lo sé, pero no me gusta discutir por discutir, así que, incluso de salirme rentable no me merecía la pena.

¿Qué habría pasado de ser un panoli? Que me habría pasado unos cuantos meses peleando por lo que es mío y mientras estaría alimentando a una panda de estafadores.

En: http://www.publico.es/dinero/348516/los-operadores-no-bombardearan-con-llamadas-de-televenta (comentario 37) y http://www.larazon.es/noticias/create_comment/9041-si-rechaza-una-oferta-de-las-telecos-no-le-malestaran-en-tres-meses (comentario 2).

Y lo peor de esto es que todas estas cosas ocurren con otras cien mil cosas aparte del TELEFONO, sino, para muestra, lo que me pasó con una empresa de TRANSPORTES y es que “el problema es que todos se quejan y nadie actua. En 2007 presente varias reclamaciones a ALSA porque, pasando por una localidad con Parada Real, El Parador (en Roquetas de Mar), es decir, de subida y bajada obligatoria de viajeros para líneas de corto, medio y largo recorrido, el autobús de la línea Almería- Roquetas de mar no te recogía, arguyendo que ya existía la línea urbana Aguadulce-Roquetas de Mar, o no paraba siquiera e incluso a veces ni pasaba o lo hacía con retraso. Como me pasó unas cuantas veces, llegando por ello tarde al trabajo, presente las reclamaciones en Hoja Oficial de Reclamaciones (usualmente te dan otro formulario no oficial y cuyo papel, más fino, les sirve para limpiarse el…), de las cuales no obtuve respuesta. Ni corto ni perezoso, una vez transcurrido el mes, el 6 de septiembre de 2007, no fui ni a la OCU ni la OMIC, sino a la Delegación de la Dirección General de Transportes en Almería, exigiendo por escrito el cumplimiento del pliego de condiciones por parte de esta empresa, lo que implicaba la recogida de pasajeros en El Parador con destino Roquetas de Mar, o su rescate, por incumplimiento de contrato y adjudicación a otra empresa (aun conservo copia de la reclamación. Eran las 2 del mediodía). 15 horas más tarde, todos los autobuses que pasaban por El Parador con destino Roquetas, efectuaban su parada. Es más, incluso durante algunas semanas, alquiló autobuses a empresas de la competencia para poder cubrir los recorridos, respetando los horarios, acojonada de que les pudieran quitar la concesión. Aunque la respuesta que obtuve unos meses después me quitaba la razón (siempre te la quitan), los hechos me la dieron (el servicio cambio de la noche a la mañana).

Si todo el mundo reclamara igual, en este país a más de una empresa se le quitaban las tonterías y las ganas de vacilar al personal.”

En: http://www.publico.es/espana/343149/la-peor-nota-para-las-aerolineas-y-telefonia-la-mejor-la-alimentacion (comentario 8 )

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